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抓牢“一個中心” 用活“四個載體”
日期：2023-04-12 17:40:00
來源：紀律檢查室
作者：呼艷
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“服務不只是維修故障的機器，還能維護用戶的心情和心靈”。近日，延長石油燃氣集團銅川天然氣公司紀委聚焦陜西省高質量項目推進年、營商環境突破年、干部作風能力提升年“三個年”活動，將公司96777燃氣服務熱線等5個訴求來源來電反映問題及業務內辦結情況納入重點監督內容，緊抓服務監督回訪“一個中心”，用好用活電話回訪、坐席按鍵、調查問卷、二維碼測評“四個載體”，多元化開展回訪調查，進一步拓寬監督覆蓋面，全力打造良好的企業營商環境。
一是聚焦“一個中心”，開展精準監督。公司紀委統籌把握時機、力度和實效的關系，在上一年度工作的基礎上，緊扣企業生產經營中心工作開展常態化監督檢查，對2022年全年燃氣用戶訴求辦理情況進行廣泛調研，著重梳理2022年公司5個24小時服務熱線的50332次業務受理情況，按照重點問題全面回訪、非重點問題抽樣回訪的原則，對受理的投訴業務334次進行了全面回訪，對受理的非投訴業務49998次進行了抽樣回訪。調研結果滿意率為93%，為公司改進服務系統起到積極促進作用，全面提升監督質效。
二是用活“四個載體”，做好用戶服務。公司紀委踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，積極搭建密切聯系群眾的有效橋梁。通過電話回訪和坐席按鍵，及時與居民、工業、商業等不同領域的燃氣用戶進行深入交流，了解工作人員服務情況和廉潔自律情況，并征求用戶對公司用戶服務的意見和建議;通過調查問卷和二維碼測評，開展“服務零距離、溫暖送萬家”滿意度調查，在公司網站、微信平臺及線下營業廳公布二維碼測評公示牌，面向居民、非居民以及加氣車輛用戶征集意見建議，實現了線上線下雙聯動，打通便民服務“最后一公里”。截至目前，已在各售氣營業廳、便民服務中心、加氣站等13個公共區域擺放二維碼公示牌，404名用戶參與測評，滿意率為96%。
三是形成“閉環機制”，夯實工作責任。公司紀委堅持把熱線辦理工作作為為民服務、為民解困的重要抓手，廣泛收集用戶意見建議，對涉及工程建設，客戶服務、搶險維修、燃氣設備銷售維保、增值服務、氣源供應、氣量銷售等7個方面問題深入研判，針對性提出提升服務公開透明度、進一步做好跨部門協作、提高工作人員綜合素質等6方面 39項意見建議，下發整改意見函，督促相關責任部門立行立改，形成發現問題、反饋問題、整改問題、驗收問題、銷號問題的工作閉環機制，夯實工單流轉辦理每一個環節的工作責任，確保群眾訴求第一時間受理，問題第一時間解決，回復每一時間到位，避免出現越級投訴、線下上訪、線上發酵等現象，自覺接受群眾監督，不斷提高辦理的時效和質效，增強人民群眾的信心、信賴和信任。同時，公司紀委主動作為，暢通投訴渠道，通過建立臺賬，反饋責任部門，切實解決群眾需求，讓群眾的操心事、煩心事、揪心事有人管、有人問、有人督，推動相關部門(單位)落實責任，持續強化跟蹤督辦，為全市燃氣用戶提供更加優質周到的服務。
下一步，公司紀委將持續深入開展用戶服務監督工作，著力整治群眾身邊腐敗和作風問題，積極開展“微權力”人員、“微腐敗”以及違反“四風”問題常態化監督工作，不斷創新監督方式，讓求真務實，清正廉潔的新風正氣不斷充盈。
